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Servicios profesionales de Telefónica ¿realmente lo son?
www.orcero.org/irbis/blog/telefonica-no-soluciona-averias-en... por kismet el 31-12-2007 09:30 UTC, publicado el 31-12-2007 10:50 UTC
Llega la pregunta clave: ¿Tiene usted sistema operativo XP? En uno de mis lapsus de buena fe e inocencia expongo que no, que no hay ningún XP en mi casa, que tengo máquinas Linux y MacOS. A lo que me responde diciendo: “Lo siento. No soportamos dichos sistemas operativos”. Le comienzo a decir: “Disculpe, pero cuando contraté la conexión a satélite me aseguraron que no habría problema con dichos…” después del “con dichos”, me doy cuenta que estoy hablando solo, y que en algún momento de la frase, me han colgado en la cara.
menéame
No trabajo como servicio técnico adsl, si no como atención comercial, digamos que primera linea.
He trabajado como técnico instalando adsl, soy programador y tengo mucha experiencia tanto en linux como en windows.
Sin embargo, no puedo dar soporte técnico, aunque esté a buen seguro mucho más cualificado que la mayoría de operadores del servicio técnico.
Si en algún momento, intento echar una mano a un cliente, para que no se tenga que pelear con el servicio técnico (por que sé lo que hay), lo único que consigo, es que me llamen la atención, por que ese no es mi cometido.
Ya no digamos con el tema de las plataformas en sudamerica. Los clientes se quejan continuamente por el malísimo servicio, por llamarlo de alguna manera. Y aunque no pueda estar más de acuerdo, no tengo más remedio que disculpar a los "compañeros" de el otro lado del charco y ponerle excusas al cliente. Cuando encima de no saber trabajar o ni siquiera tratar con educación, que es lo minimo que deberían hacer, nos están quitando puestos de trabajo aquí.
Conversación real. Hoy mismo:
(ring, ring...)
- Diga
- Buenos días ¿tiene servicio de internet? ¿Con qué compañía?
- Esto... La verdad, no me interesa, gracias
- Pues que te den por culo (cuelga)
WTF????
Un mes me cobraron 1€ por un supuesto antivirus que traia Telefónica. Cuando llamé para reclamar me estuvieron dando largas hasta que les dije claramente que usaba Linux y que no necesitaba antivirus.
En la factura siguiente me descontaron el euro que me debian y se disculparoon por el fallo :)
El truco está en no decir que tienes Macs cuando llamas a atención al cliente. Cuando te pasen con un técnico de verdad, entonces cuando te diga "Hga click en inicio y en ejecutar.. cmd.exe y enter" le dices... tengo un mac y ahora mismo he abierto la linea de comandos para hacer un ping.
Nunca he tenido problemas con ellos....
Y ahora uqe lo pienso.. con ninguna compañía he tenido problemas.. cuando me dicen algo de windows le respondo "Uso mac, pero usted digame los pasos en Windows y yo lo hago en el Mac porque me conozco bien los dos sistemas"
lo ue no puedes decirles es "tengo mac, asi que dame instrucciones para mac" poruqe lo más seguro es que no tengan instrucciones para algo que no sea XP/Vista
atencioncliente@telefonicaonline.com
Salu2 y suerte.
Que les llegue la reclamación a traves de una oficina de atención al consumidor.
Difundir el caso a través de internet.
Este tipo de presión ya ha funcionado antes, por ejemplo con el soporte de ING a otros navegadores:
barrapunto.com/articles/05/01/17/2023230.shtml
en Jazztel tampoco dan soporte a sistemas operativos distintos a windows.
Y para poder abrir una incidencia tienes que tener un router que te hallan vendido ellos. En caso de que se te estropee su router tienes que volver a comprarselo a ellos si quieres poder abrir una incidencia.
Viene todo en el contrato, lo cual fastidia bastante que se permitan ese tipo de contratos. No se para que tanta cmt y demas asociaciones cuando se permite a las compañias hacer este tipo de contratos.
Vamos hombre
<p>
Hay tres problemas distintos: el primero, que yo digo claramente en contratación que uso Linux; y una condición "sine qua non" para contratar el servicio es que el hecho de emplear software libre en mi casa no cancele la obligación de Telefónica de proveerme un servicio por el que pago. No quiero que la telefonista sepa arreglar la DNS de un Linux o sepa de Linux; sino, cuando le estoy diciendo que la ratio de bajada es muy baja, y la de subida casi nula, el hecho de ser usuario de un sistema operativo libre no cancele su obligación de proveerme el caudal mínimo contratado. (Por cierto, no hay que ser muy lúcido para darse cuenta que, si hay algo de upsteam y downstream, no puede ser un problema de DNS). El hecho de que me colgaran después de decir que usaba Linux ya imposibilita cualquier tipo de mecánica de "vamos a seguir para adelante, adaptando lo que me digas a otro sistema operativo". Esto es una muestra de Telefónica de desprecio al software libre y, además, a su propia palabra. Menos Morfeo, y más dejar de discriminar al software libre. No quiero que me expliquen como configurar mi DNS, sino que no se nieguen a arreglarme un servicio por usar un sistema operativo libre.
<p>
El segundo, que es un servicio profesional, contratado como tal -de hecho, tuve que mostrar que era autónomo-, y cobrado como tal -no es, precisamente, barato; son las 3700 de arranque más 150 euros al mes-. Entiendo que en un servicio técnico para usuarios domésticos un importante porcentaje de los problemas sean causados por un usuario que toca donde no debe; pero si se trata de un servicio profesional que se da a un autónomo o a una empresa, el protocolo debe recoger la posibilidad de que estés hablando con el informático de la empresa cliente, y que la empresa usuaria tenga como reconocer una DNS mal configurada. No dudo que si llama el Corte Inglés diciendo que se le ha caído su enlace de satélite se le pondrá un técnico; el problema es que a las PYMES y autónomos nos redirigen al call-center de ADSL de usuarios domésticos. Pagamos a precio de oro servicios profesionales, y recibimos en contrapartida la misma contraprestación en calidad de servicio y atención que el que contrata un ADSL de Terra doméstico. Esto es una muestra por parte de Telefónica de desprecio a autónomos y PYMEs.
<p>
Finalmente, la tercera razón es de "cultura de empresa". No es solo que me colgaran el teléfono en la cara cuando dije la palabra maldita -Linux- en asistencia técnica. Es que también me colgaron el teléfono en la cara cuando dije la otra palabra maldita -reclamación-. Es una cultura empresarial en la que te cuelgan el teléfono en la cara cuando escuchan algo que no les gusta; en los últimos seis meses he tenido muchísimos problemas con Telefónica, y me han colgado más veces en la cara mientras hablaba que si vendiera enciclopedias por teléfono. Cuando todo el mundo lo hace, no es porque haya alguien inapropiado o mal pagado en un puesto de atención a clientes: es porque es la cultura empresarial. Muestra el desprecio de Telefónica por el cliente que no sea "gran cuenta".
Sobre lo de Linux o macOS, seguramente el teleoperador sabe que ni de coña va a poder contestarte y como la mayoría de peña se cabrea cuando le prometen una cosa y no lo es pues el simple hecho de tener que aguantar el marrón pues bueno jode mucho pero eso de colgar se ha pasado...
Así que ánimo, espero que te salga todo bien!
Solución: volver a llamar y decir: sisi tengo un cacharro blanco con una antena que no sincroniza.
Pienso que si realmente nos tomáramos en serio esto de la protesta social en masa más de una empresa se preocuparía de dar un servicio decente.
Y es una pena, porque son, o eran, muy, muy serios y sabían de lo que hablaban. Además me encantaba el acento sevillano de las operadoras ;-)
Hoy andamos cerca de que 1 de cada 10 usuarios usen un sistema distinto de Windows. ¿Le cuelgan el teléfono a 1 de cada diez llamadas recibidas?
La operadora ignoro la respuesta y en poco tiempo empezó a dar las instrucciones en windows. Yo las fui traduciendo a linux, fácilmente, porque eran 10 instrucciones para hacer un ping a la ip del router. La cual por cierto estaba mal, también la tuve que cambiar.
Al final me dijo lo yo ya sabia; no se sincronizaba el router.
Muy profesionales no pueden ser, cuando la gente que te atiende no tiene conocimientos informáticos básicos y solo sigue un guión de instrucciones. Esto es mas barato que contratar gente con conocimientos informáticos.
Pide que te informen sobre los terminos y condiciones del servicio/contrato.
En este caso la ha cagado quien te informó, y el que te colgó. Pero si no puedes identificarles estás bastante jodido.
Reclama a la oficina de atención al consumidor y difunde tu caso como bien dice #2
- problema del interface del router.
- splitter o microfiltro.
- o problema de la línea.
y como todo en esta vida, suele fallar más la linea que otra cosa, y hasta la acometida es su responsabilidad, además hablamos de un servicio profesional, que los routers de chichinabo que dan no valen para nada, a lo poco y por pequeña empresa que sea muchas usan otros servicios aparte de navegar, como VPNs.
Para todo esto no es necesario para nada saber cuál es el SOP del cliente, salvo que quieras decirle dónde poner las DNS. Si como se ha dicho antes, no te permiten más que decirle cómo ponerlas en Windows, simplemente limítate a darle las DNS correctas y decirle lo más correctamente posíble que se busque la vida, pero si eres un poco inteligente, hazlo con todos, no sólo con los que usan "otro" sistema operativo.
Por supuesto, si lo que quieres es no trabajar, es la excusa perfecta.
en fin, es facil seguir.
Y cuando algo va mal, se le echa la culpa a la empresa subcontratada y santas pascuas (que se lo pregunten al Sr. Caraculo ;-)))
Efecivamente como apuntó #11 No hay soporta para MAC ni linux (sólo de manera excepcional en algunos mac...) y el problema es, que aunque yo sepa al 100% que hacer para arreglarle el problema a este que usa ubuntu, no se lo puedo decir, porque en caso de que me estén escuchando (cosa que hacen de manera habitual) pues me llaman la atención y puede influir incluso en una variable salarial que hay al final de mes... O sea que al operador en ese aspecto lo entiendo y NO es culpa suya. Es culpa de TELEFONICA que no quiere formar a sus teleoperadores para ese servicio.
Eso si, lo de colgar sin decir nada, eso es porque el tío seguramente sea nuevo y un tonto... Pero si que es una falta de respeto y no tiene perdón de Dios ^^
(Yo soy estudiante de informática asique se más o menos de lo que hablo, y puedo decir que la operativa aseguir pra arreglar un ADSL es bastante DEFICIENTE...pero no es culpa del teleoperador...)
www.youtube.com/watch?v=2OBZHB5I89A