#16 Hace tiempo si que se hacía porque las líneas tampoco estaban tan diferenciadas como ahora. Prácticamente se atendía casi todo por todas las líneas. Ahora está todo muy diferenciado y segmentado por lo que ya no se hace. Sì sucede alguna vez que el cliente llama pidiendo oferta de mercado libre por el teléfono de regulado y no te das cuenta hasta que ya le has realizado la gestión (también a veces nos equivocamos). No llevamos ningún beneficio en ese aspecto, al contrario, si coincide que esa llamada es auditada nos penaliza la nota de la evaluación mensual. Lo ideal sería que cada trabajador atendiese una cosa o la otra pero para las empresas es mucho más cómodo tener gente formada en todo.
¡Pregunta lo que quieras! Para mi también es una oportunidad de que la gente entienda un poco mejor nuestro trabajo y comprendan que es más complejo de lo que puede parecer
#13 He decidido no decirlo para no dar demasiadas pistas. Es una de las 5 grandes empresas en España. Siento dejarte con la duda
#12 Ese error es casi imposible, al menos no con los sistemas informáticos que utilizamos nosotros. El cambio de potencia en ningún caso puede suponer un cambio de comercializadora (de mercado libre a regulado o viceversa) ya que son procesos informáticos totalmente diferentes. Otra cosa sería que en el momento que solicitas el cambio de potencia, se te haga alguna oferta y la aceptes. En ese caso te gestionan ambas modificaciones a la vez, eso si sería posible. Pero hacerlo por error no es nada común.
Sobre la otra duda que me comentas, eso no sucede aunque para nosotros sería más sencillo así. La línea por la que entra la llamada la identificas en la centralita, pero en nada afecta al ordenador, por lo que sigues teniendo acceso a las gestiones de ambas comercializadoras. De ahí lo que te comentaba de que tenemos que estar muy centrados para aplicar a cada llamada el procedimiento que corresponde a su línea.
¡Un saludo!
#14 Es un gustazo poder resolver todas estas dudas para entender como funcionan las grandes energéticas, no quiero abusar preguntando pero me quedaría sin saber muchas cosas
Hacer una oferta de otra comercializadora a la que el cliente no ha llamado es ilegal por la ley de protección al consumidor. ¿Lo hacéis, o sólo cambios de tarifa dentro de la misma compañía sin mezclar mercado libre y regulado?
(en ningún caso estaría echando la culpa de esto si se hace al teleoperador, que simplemente sigue las indicaciones y no tiene por qué saberlo)
#9 Atendemos todas las llamadas que me has mencionado. PVPC, Bono Social, mercado libre y regulado. De cara al cliente si son departamentos separados ya que cada uno tiene su propio teléfono de atención al cliente, pero de cara al trabajador atendemos todas las líneas. Cada una tiene sus procedimientos y sus características por lo que debemos estar muy centrados en lo que hacemos. Por ponerte un ejemplo fácil es como trabajar para Movistar y Vodafone a la vez.
¡Gracias por tu interés!
#11 Gracias por la respuesta, supongo que es algo bastante común lo que comentas en los servicios de antención al cliente. Un par de dudas más:
Al estar la antención al cliente del mercado libre y mercado regulado en el mismo servicio, ¿podría darse el caso (por error o lo que sea) de que alguién que está en el mercado regulado quiera simplemente bajarse la potencia y le pasen al mercado libre?
¿Hay procedimientos como por ejemplo que si una llamada entra al nº de teléfono de la comercializadora del mercado regulado el ordenador no te deje hacer gestiones para la otra comercializadora?
#14 Es un gustazo poder resolver todas estas dudas para entender como funcionan las grandes energéticas, no quiero abusar preguntando pero me quedaría sin saber muchas cosas
Hacer una oferta de otra comercializadora a la que el cliente no ha llamado es ilegal por la ley de protección al consumidor. ¿Lo hacéis, o sólo cambios de tarifa dentro de la misma compañía sin mezclar mercado libre y regulado?
(en ningún caso estaría echando la culpa de esto si se hace al teleoperador, que simplemente sigue las indicaciones y no tiene por qué saberlo)
#8 No existe un programa automatizado que pueda llevar a ese error. Para que eso suceda en algún momento del proceso tiene que darse un error humano (bien del cliente o bien del trabajador).
En el caso de mi empresa, cuando se realiza un cambio de compañía la autorización expresa del cliente tiene que quedar almacenada en lo que llamamos un "soporte duradero". Si lo haces por teléfono el soporte duradero sería la grabación expresa de tu consentimiento; si lo realizas con un comercial en tu casa sería un pre-contrato en papel y si lo realizas a través de la web sería un documento PDF. En todos los soportes duraderos se especifica cuál es la energía a cambiar (luz, gas o ambas) la tarifa y las condiciones (descuentos,promociones..).
En el momento que el cliente nos dice que se ha cambiado una energía que el no ha solicitado se revisa el soporte duradero. Si el error es del cliente se le indica que por parte de la empresa todo ha sido correcto y que no obstante si no está conforme puede volver a cambiarse cuando quiera sin penalización ninguna. Si se detecta que el error es por parte de la empresa se le piden disculpas al cliente, se le intenta "retener" informando de los beeficios y demás y si no está conforme se le devuelve a su compañía anterior y la factura que se ha generado en ese período de tiempo se marcaría como "no facturable", es decir, que no se le cobraría.
Gracias por preguntar
#6 Es una buena pregunta. Entiendo que te refieres a tener la luz en una compañía y el gas en otra.
Creo que conviene o no según las necesidades del usuario. A nivel de empresa se ofertan mucho los famosos "combos" de ofertas de gas y luz porque es una forma de atraer clientes. Por lo general el cliente prefiere una sola factura, un único cargo bancario y menos complicaciones. Pero también he visto clientes que lo prefieren separado y se lo "apañan" para pagar una cosa cada mes, ya que les resulta más llevadero así. Por otro lado si tienes problemas económicos y no puedes afrontar los pagos a tiempo, es mejor tenerlo separado. Si el contrato está unificado y te cortan la luz, debes de pagar el total de la factura (luz y gas) para volver a tener servicio. Si lo tienes separado, es suficiente con abonar la parte de la electricidad.
Si no tienes problemas económicos tenerlo unificado es mucho más práctico.
Gracias por tu interés
#4 Las compañías tienen diferentes líneas, con diferentes prioridades. La línea comercial, averías, emergencias, reclamaciones, etc.. Pero todos atendemos todas las líneas. Tengo toda la información pero solo puedo darle al cliente la relativa a la línea por la que llama. A veces se nos escapan cosas porque nos están preguntando algo que tenemos en pantalla pero si no han llamado por el teléfono adecuado no podemos mencionarlo.
Ejemplo: Cliente llama por la línea de averías porque no tiene luz. Yo veo en pantalla que está cortado por impago y el importe de la deuda (por lo que no procede la llamada a averías), pero no puedo decírselo, he de remitirle a la línea de atención al cliente.
La parte curiosa (aunque por suerte no sucede mucho, ya que somos muchos currando) es que el cliente llame al otro teléfono y vuelva a saltarme a mi la llamada. De cara al cliente quedas como una borrega porque le haces volver a llamar para volver a atenderle tu.. y a veces pasa. En ese caso intentas cambiar el tono de voz para que con un poco de suerte no se de cuenta
#18 Sinceramente no. Las bromas no son habituales, si acaso en el turno de noche hay alguna más, pero en mi experiencia creo que las llamadas de broma no representarían ni un 1%. Para los trabajadores el teléfono gratuito es positivo ya que hay muchísimas más llamadas y por lo tanto más trabajo. Para la empresa de luz/gas no es una ventaja porque evidentemente tienen que invertir más dinero en la atención al cliente. De echo desde que hay teléfono 900 nos meten mucha caña con ofertar las páginas web para que el cliente se autogestione sus contratos y así ahorrar trabajadores. Esto cada vez es más común en todo tipo de empresas.