Me dejo de florituras, y al grano que con el móvil cuesta escribir, como a la gente le cuesta leer
Tengo dos pensiones en una capital de provincia, pequeñas, 13 habitaciones en total. Están situadas a 200 metros, con lo que tengo una recepción centralizada. Las monté para vivir trabajando lo mínimo posible, así que la recepción abre de 16 a 20h. Cada día, a veces muchas veces al día, recibo las pruebas reales, de que la gente es idiota, pero principalmente de que no LEEN absolutamente nada, de información en teoría importante y relevante para ellos.
Hay 3 cosas que quiero dejar muy claras:
1-Las habitaciones son con baños compartidos. Para evitar confusiones, subterfugios que usan en otros alojamientos, en mi hostal las habitaciones se llaman HABITACIÓN DOBLE CON BAÑO COMPARTIDO, HABITACIÓN INDIVIDUAL CON BAÑO COMPARTIDO. En el título. Luego de
bajo vuelve a poner baños compartidos, pero quiero dejarlo lo más claro posible
2-La recepción abre de 16 a 20h. Lo pone en booking en verde, lo pone en google, lo pongo yo a los clientes. Se puede entrar más tarde pagando un extra solicitándolo con antelación
3-En el hostal2, la recepción para recoger las llaves y hacer el check in, es en el hostal1.
Ahora lo importante, toda esa información aparece en booking, mi web, expedia, etc...como yo doy por hecho que la gente NO LEE NADA, hago lo siguiente:
1-Cuando reservan les llega un mensaje automático en inglés, francés o castellano, con esa información
2-Si una semana antes no han respondido nada, les vuelvo a contactar recordando todo eso
3-Si el día anterior no han dado señales, les envío un whatsapp
4-El mismo día los llamo
Este año para hacerlo divertido he decidido llevar las estadísticas, pero del año pasado, grosso modo, y a la espera de confirmar este diría que:
1 de cada 4 va al hostal equivocado. Diría que son más, pero voy a ser benévolo. Una de cada 4 personas no ha leído o entendido 2,3,4 o más mensajes donde pone INFORMACIÓN IMPORTANTE: El check in y la recogida de llaves se hace en X...
1 cada 2-3 días, llega a la hora que quiere, y te escribe o llama a las 23h, 3am o cuando sea diciendo que estoy en la puerta, porqué nadie me abre
1 a la semana, llega y dice: Ah, yo no sabía que eran baños compartidos
TODOS, en esos casos me dicen algo similar a "no lo ponía en ningún sitio". La gran mayoría cuando le enseño que lo ponía en muchos sitios muchas veces, demuestran algo de verguenza. Algunos siguen diciendo que ellos tenian la razón, porque nadie les envió un luminoso a casa con la información
Hay casos que si los cuento nadie me cree, y muchos que se me han olvidado. Conversación de la semana pasada
-Al mensaje automático me responden. "Entendido todo, soy periodista (OJO) y voy por trabajo, ¿puedo llegar antes?"
"Sí, mi compañera estará limpiando en X, en la calle X, donde esta la recepción de 11 a 13"
"Perfecto, paso a dejar mis maletas en ese horario"
"Vale, recuerda que es en la calle X, tocas el timbre y ella te abre"
"Entendido"
A LAS 14 DE LA TARDE
"Hola, estoy en la puerta. No veo el timbre"
"Hola, como te comenté mi compañera se iba a las 13h. El timbre lo tienes en la puerta con el nombre del hostal"
"No hay timbre"
"estás X(direccion)?"
"No, estoy en X(el otro hostal)"
Pues, aunque parezca increible, llegó a las 16 y dijo...QUE NADIE LE HABÍA AVISADO DE LOS HORARIOS NI DE LA DIRECCIÓN. Le enseñe los mensajes, a los que ella ME ESTABA RESPONDIENDO y me dijo que a ella no le habían avisado
PERIODISTA! No quise discutir más.
Hoy un caso similar, no se cuantos mensajes por whatsapp con respuesta, conversación e incluso le pasé la ubicación, con el horario y la dirección, y la chica me llama a las 15 diciendo que está en el sitio que no es.
Así a diario, ya digo que rondará el 1 de cada 4
¿ Cómo no va a haber fake news, bulos y la gente pensando que la tierra es plana? ¿Cómo no te va a timar uno llamándote y diciendo que le hagas una transferencia a X número que te cancelan la cuenta si no lo haces?
Comentarios
#15 te comento, claro. Son dos pensiones pequeñas, donde en las valoraciones de Booking estamos por encima del 9 en limpieza, personal (o sea yo, ) y ubicación. En cambio, en instalaciones y servicios no tenemos nada que ofrecer excepto una habitación bien amueblada y camas cómodas. Al hacer el check in, yo "gano" muchos puntos para el hostal. Si vienen de turismo les hago recomendaciones (quizá lo que más me gusta, ya que he trabajado muchos años en oficinas de turismo y de guía) y si vienen de paso para ir a aeropuerto o Renfe, les recomiendo la mejor forma de ir, o les pido un taxi. Son pequeños detalles que suman mucho, y además tengo claro en que check in es dar las llaves y ya, o cual puedo dedicar tiempo (llevo en atención al público 20 años). Es decir, es un punto fuerte.
Luego hay otra parte donde creo que salgo ganando. En los hoteles grandes, con su relativo "anonimato" es increíble lo que el personal de limpieza se encuentra en las habitaciones y lo incívica que es la gente. Aquí tenía miedo a eso, a que nos podíamos encontrar y más siendo baños compartidos, pues puedo decir, que después de 6 años, los cuento con los dedos de las manos. Y creo que para eso ayuda que te reciba el dueño, hablé contigo, sea simpático, veas que es un negocio personal...es algo subjetivo, pero lleva 6 años funcionando muy bien.
Sería diferente en Airbnb, donde tienes valoraciones de los huéspedes, pero en Booking no controlas eso
#16 Entendido, muy interesante. Y gracias por la explicación!
Se que esto no te animara ya que "Mal de muchos, consuelo de tontos".
Pero debes saber que esto se da en todos los servicios de cara al publico o a un gran volumen de personas de ámbitos diversos.
Típico ejemplo en IT:
Envió de un correo electrónico cada día durante dos semanas avisando de un corte de servicio durante un par de horas en la empresa.
Envió de 3 SMSs dos días antes, día antes y horas antes, a todos los teléfonos móviles de la empresa que cubre prácticamente el 70-80% de los usuarios y prácticamente el 100% de los que requieren el servicio.
Anuncio en todos los paneles informativos de la empresa durante esas 2 semanas.
Anuncio estático en la pagina principal/home intranet/ web corporativa forzada en todos los equipos al iniciar sesión por esas dos semanas.
Activamos una locución de voz automatizada durante el proceso en el teléfono de IT.
Aun así, se recibieron un buen numero de llamadas, emails y quejas al día siguiente de que el servicio no funcionaba.
No es la primera, ni sera la ultima..... inevitable.
#1 Es que el problema de eso son los "falsos positivos" o los "que.viene.el.lobo" tan típico de nuestro país... Avisos de cortes de agua, luz o lo que sea, que luego no se producen porque patatas... o al contrario ningún aviso de corte y resulta que estaba programado desde hace meses y lo sabe Juanillo el técnico y su primo.
#1 me lo creo, ni poniendo neones luminosos. En mi caso concreto me cabrea que son las CONDICIONES que tú estás aceptando y pagando. Leche, pon un poco de interés
#5 #1 Yo he llegado a poner alertas a pantalla comleta con fondo negro, fuegos artificiales y el Nyan Cat en gif animado volando por el aire con un texto en Arial 74 para estar seguro de que lo leían, con un botón de cerrar debajo del Nyan Cat, el cual había que moverlo arrastrando con el ratón.
Eso demostró ser eficaz para que leyeran el puto mensaje, todo lo que probé antes no.
#17 le pregunté a Booking si podían poner un luminoso o GIFs en los mensajes pero no entendieron que lo decía en serio, .
Por eso enviaba infografía y fotos, pero daba igual
#5 ¿Pero tu que te crees? Si ofreces un servicio el servicio ha de amoldarse PERFECTAMENTE a tus clientes, y ellos NO TIENEN POR QUE TENER QUE LEER NADA, eres TU el que les estas sacando DINERO a ellos, y obviamente tu servicio NO ES PERFECTO, por que no reune las condiciones que tus clientes esperan. ¿Y por que no las reune? por que TU no estas trabajando para ellos, estas trabajando para ti, excatamente trabajas PARA NO TRABAJAR (que esto deberia ser delito, es lo que hacen los ricos tan criticados del 1%).
¿Que mierda es esa del baño compartido? ¿Y de que no haya recepcion las 24h? ¿O de que haya que ir a OTRO HOTEL a recoger las llaves de tu habitacion? Tu tienes que informar mil veces de eso, por que tu servicio es deplorable, cada vez que un cliente te paga por no haber leido, DEBERIAS DAR LAS GRACIAS, por que ese cliente no hubiera querido tus NOSERVICIOS.
Ojo... entiendo que los clientes en su mayoria son delincuentes, pero es que los empresarios QUE BUSCAN NO TRABAJAR, joder... sois igual de delincuentes que los clientes. IGUAL DE DELINCUENTES.
Yo puedo entender que un empresario que da su vida por sus clientes se queje de estos, por que este SI ESTA OFRECIENDO UN SERVICIO... ¡¡¡PERO TU!!! TU QUE lo unico bueno que tienes es que al menos lo dices lo primero ¡¡¡QUE NO QUIERES TRABAJAR!!!!
Yo no se de donde sacaste el dinero para tener DOS HOSTALES, pero por gente como tu, el planeta se va a pique por que gente como tu, empresaria, o gente como tu, trabajadores, o gente como tu clientes... que en lo unico que piensan es en VIVIR DE LOS DEMAS, estais hundiendo EL MUNDO.
Se necesita mas empresarios, trabajadores o clientes que piensen en el trabajo ajeno y busquen en cualquiera de sus formas DAR UN SERVICIO A LOS DEMAS.
Ay que joderse...
PD: Yo que si tengo una empresa y si trabajo en ella, a tiempo completo buscando la felicidad plena de mis clientes, tambien me encuentro con alguno que es para darle de comer aparte, hubo uno que me compro un bote de pepinillos, lo abrio, no le gusto y lo queria devolver, vendo online, fui a su casa a ver que le pasaba al pepinillo, y me dijo que no le gustaba que queria devolverlo para que alguien se lo comiera.
Pero YO me puedo quejar por que YO si trabajao ofreciendo un servicio, no buscando la manera de trabajar lo MINIMO POSIBLE... que es como viven los ricos tan criticados y que TANTO DAÑO HACEN
#30 coño, recién registrado y tú primer comentario en MNM, todo un honor!
Algunas preguntas. ¿Cuántos de esos que dicen que no se enteran no lo hacen por morro, por si cuela, cuela, por caradura? ¿El hostal 1 está más cerca de donde se puede dejar el coche, o la estación de autobuses o...? ¿Hostal 1 y Hostal 2 están en la misma calle (con números de portal diferentes, claro, por los 200 metros de distancia)?
#3 no, por desgracia es al revés. El hostal2 (el que no tiene recepción) no tiene aparcamiento en su calle, están todos junto al hostal uno. He tendido gente quejándose que había aparcado junto a la recepción, ido al hostal2 y vuelto. No coincide calle ni número, están en dos calles paralelas. Si es real, porque ese 1 de 4 son gente que me llama o escribe diciendo que están en la puerta (equivocada) que como entran. Les explico como llegar a la recepción (alguno he tenido que ir a buscarlo porque se perdía).
Es sencillamente que la gente no lee nada, ni aunque sea ellos los propios interesados.
Luego el tema del horario...la mayoría de esos que aparecen a la hora que les da la gana, pues les sale caro. Se quedan sin habitación, pierden el dinero y se tienen que buscar otro sitio para dormir. Lo mejor es que ante cualquier queja llaman a Booking y rápidamente les dicen que no tienen razón en nada
#7 Jod. Pues vaya. No parece morro, sino idiotez supina, jajajaja.
Este tipo de situaciones se están volviendo asombrosamente comunes en múltiples ámbitos cotidianos.
Al principio yo me desesperaba también, pero he llegado a la conclusión de que la mayoría de la gente está saturada de información que no consideran relevante y su cerebro se defiende ignorando el 99% de los estímulos cognitivos que les llegan.
Demasiados estímulos. Demasiada información. Demasiados clickbaits con 9 párrafos de paja hasta encontrar lo que buscabas.
La sociedad de la información era esto, nadie se entera de nada.
El problema es Discriminar information.
Yo solo la buscare cuando la necesito.
Dan por supuesto que abren todo el dia en horario comercial.
Dan por supuesto que los baños son individuales.
En la pension 2 hay que poner el aviso que la recogida de llaves es en la Pension 1 y el horario
o Poner "Por favor lea los emails y Mensaje de Texto"
#11 creo que no has leído como ellos...
El horario lo pone en 5 sitios diferentes, incluso en otro color.
Les llegan 2-3 emails o mensajes por la aplicación más WhatsApp.
Lo de las llaves lo pone ANTES de reservar y en todos los mensajes.
Lo de los baños compartidos, se llaman así las habitaciones (en el email que te llega pone has reservado una habitación X con baño compartido)
Todo lo pone en todos lados (Booking, email de confirmación, mensajes, WhatsApp...)
No es discriminar información, es leer lo que reservas o la información que te envían, y una parte grande de la población, NO lo hace
#12 De hace 3 trabajos, en una oficina, yo era el informático y el resto los usuarios:
- "¿De qué va el último email que me has enviado?"
- ¿Lo has leído?
- "No"
- Prueba a leerlo
----------------------------------------------
- "Ha salido un mensaje de error"
- ¿Qué decía?
- "No lo sé, se veía más rojo de lo normal y lo cerré sin leer como siempre"
Y así todos los días.
Normalmente me preguntan a qué me dedico, yo les contesto: "Pues me piden que haga algo para lo que no tengo ni puta idea, entonces busco en google unos tutoriales en Internet, me los leo, los comprendo, hago lo que me han pedido y luego me felicitan por ello a pesar de que yo no entiendo porqué lo hacen"
Entonces la gente se ríe y piensa que estoy bromeando
En realidad el único requisito real para ser ingeniero de los buenos es tener capacidad de leer y relacionar conceptos (e imaginarlos, claro), todo lo demás es casi irrelevante.
#12 Si se lee escaneando palabras clave se discrimina lo que ya se tiene asumido.
#21 si entiendo esa parte, la clave es que el mensaje que le envío es un párrafo similar a esto:
Buenos días,
Le escribo para recordarle que el horario de recepción es de 16 a 20h, para llegadas fuera de horario disponemos de un servicio de Late Check In por 15 euros.
(Si han reservado en el hostal2)
IMPORTANTE
Las llaves y el check in se hacen en X, dirección x.
Nada más, es increíble cuánta gente te responde
Perfecto, estaré a las 17 allí. Y van al sitio que no es
#25 Entiendo.
Si estamos bombardeados de mensajes, Whatapps, email, Propaganda, estimulos visuales y auditivos, Stress Visual es facil que algo mas llame nuestra atencion.
Yo tambien mando emails a clientes y no son leidos o son ignorados.
Al dia siguiente les mando otro email pero aun asi no responden.
Pues nada a esperar hasta que respondan.
Habra que idear otra solucion.
Como abrir las puertas remotamente o con un Teclado para abrir las puertas
Saludos
#29 que alguien no lea un mensaje por X canal (por ejemplo email) me parece normal. Por eso uso varios canales (email, app Booking, WhatsApp..) que nadie vea ningún canal, sobre una reserva que HA HECHO y donde se va a alojar ese día o el siguiente, se me hace extraño.
Que alguien ante un mensaje que dice:
Recuerda que nuestro horario de recepción para la entrada es de 16 a 20h, y las llaves se recogen en X, IMPORTANTE, la recepción y llaves se recogen en X.
Responda perfecto, entendido o similar...
Y me diga, estoy en la puerta (equivocada) o me escriba a las 23h diciendo estoy en la puerta porqué nadie me abre me parece alucinante, y que se merecen todo lo que les pase.
#31
A veces pasa como los diseños.
Los diseños tienen que ser a prueba de idiotas (Fool Proof Design).
Si algo se usa de una manera incorrecta o tiene dudas de como se usa.
El problema es que no esta bien diseñada
#33 Es imposible diseñar las cosas a prueba de idiotas porque los idiotas son muy ingeniosos y siempre encontrarán la forma de usar mal lo que sea que hayas diseñado.
#37 No creas.
El iPhone o cualquier smartPhone es lo sufucientemente intuitivo como para no tener que leer el manual por ejemplo.
Sobre la gente, ya está todo dicho.
Por otro lado, ¿Te has planteado montar cerraduras automáticas que se abren con una app/web?
Yo voy a un hostal que tiene ese sistema y haces tú el check-in a la hora que te apetezca, no hay recepción y no molestas a nadie. Si hay algún problema siempre puedes contactar por WhatsApp y ya.
#9 si, tengo el presupuesto pedido, aunque lo usaré en casos muy concretos, no me gusta la parte de gente entrando y saliendo sin verlos yo. No usaré como en otros sitios de forma automática el check in sin personal
#14 Por curiosidad (sincera): ¿por qué no te gusta la opción de las cerraduras automáticas? Porque al final si haces el check in físico es cierto que ves a la persona, pero unos pocos minutos, con prisas y no creo que vayas a dejar a alguien en la calle al verlo por mucho que no te gusten muchos sus formas y/o aspecto, ¿no?
¿No habrá algún vecino ioputa mandando a los huéspedes a donde no es?
Aún así, y con esa estadística de fallos, yo me plantearía hacer un vídeo introductorio de Youtube específico para cada habitación, dando por hecho que el usuario no sabe leer. Y si como alternativa subes el mismo vídeo a Instagram y/o TikTok, seguro que baja todavía más la tasa de errores.
#2 no es broma, hice una infografía con dibujitos, y una foto del portal desde la calle y un dedo tocando el timbre. Enviaba eso junto con los emails...daba absolutamente igual
#6 ¿Has pensado en el FACTOR TAXI? Llega en taxi y le dice el taxista "es aquí", pero les han dejado en el otro sitio.
Que eso no quiere decir que no tengan responsabilidad, pero algo menos.
¿Hay factor edad o se confirma que esto es universal? Si le pasa a alguien de 70 años yo podría disculparlo, no ven nada de cerca ni de lejos a veces.
#18 no, factor taxi es mínimo. Como digo lo más desesperante es los que responden a un mensaje de un párrafo, donde aparecen tres frases, y no leen o entienden esas frases
Me reservan un taxi para el día siguiente a las 6:00h de la mañana.
- ¿Vuelvo a llamar mañana?
- No, que genera dos reservas, ya queda aquí anotado.
Se le envía SMS con número de taxi que realizará el traslado.
Al día siguiente queja del compañero... al llegar al domicilio estaban subiendo a otro taxi... habían vuelto a llamar al levantarse... y a otra asociación diferente.
Me sorprenden un poco las estadísticas, son excesivas. ¿Tienes datos por edad (por ejemplo, gente muy mayor), origen (muchos andaluces), ingresos (nivel de estudios bajo),...?
PERIODISTA como si eso fuera garantía de algo.
#10 esa fue la mejor parte...la periodista que no comprendía un mensaje de un párrafo, bueno, uno no, fueron varios
#13 En un trabajo anterior me tocaba tratar con abogados y algunos de ellos, además de no leer, eran la gente más cerrada, obcecada y burra que he visto. Incapaces de tener ni la más mínima flexibilidad mental y de comprender el más mínimo concepto que no fuera legal (y no demasiado complicado).
Tenía un compañero que decía "yo veo las series americanas, salen los abogados y parecen gente con agilidad mental, inteligentes, capaces de resolver cualquier cosa; luego llego al trabajo y..."
En el día a día recibimos mucha información que normalmente no hace ninguna falta leer porque existen unos estándares a los que estamos acostumbrados sobre cómo actuar y qué esperar. Si organizamos un viaje vamos a tener unos cuantos emails (del viaje en avión, de los hoteles, de las entradas de noseque, etc.) que normalmente en vez de gastar una hora leyendo detenidamente todo eso, miramos en diagonal para encontrar unos pocos datos clave, dando el resto a lo que estamos acostumbrados por supuesto. Claro está, esto no es una buena practica, pero leete tu todos los contratos de términos y servicios...
Para un alojamiento, tener un horario de atención muy reducido o tener la recepción en un edificio diferente y no contiguo esta fuera de los estándares de la industria hostelera, donde la gran mayoría de establecimientos tienen recepción 24 horas dentro del mismo establecimiento. Si a la gente se le atrasa un avión, pueden tener miedo de perder la conexión pero no de que llegarán demasiado tarde para entrar en la habitación que tienen contratada, porque eso no es un problema casi nunca.
Si de verdad #0 avisa tanto como dice, es difícil de defender que la gente no se entere o no se quiera enterar, pero aun así es bastante evidente el porqué pasa esto.
#22 si eso lo entiendo perfectamente, y doy por hecho que en la página de Booking nadie va a leer nada, mi premisa parte de ahi, como doy por hecho que nadie va a leer nada, les mando un mensaje claro y conciso de un párrafo, según reservan con esos dos o tres datos (dependiendo de cuál recojan). Si no responden, una semana antes les envio otro, y si no un WhatsApp.
Según Booking, el 70% de mis reservas fueron con la app del móvil, por lo que les llega mensaje en la app e email al mismo tiempo. La parte que me alucina es esa, que son varios mensajes cortos, por varios canales, y nadie lee nada. Ya Hors Categorie los que RESPONDEN a ese mensaje y no se enteran, que son muchos, más de los que nadie imagina.
#23 No te llevo la contraria, era mas por expandir un poco el contexto del articulo. Y sí, hay casos muy sangrantes. También podríamos mirar como afectan a la capacidad de la gente de procesar y retener la información cosas como el stress, momento del día o que actividades se están realizando en paralelo cuando se recibe la información. Podría explicar alguno de los casos mas sangrantes. Otros son simplemente idiotas...
jajajaja En el artículo explica que envías hasta wasaps. En el mensaje 12 explicas que se envían mensajes y emails con toda la explicación. Pero llega 38 y dice que lo podrías solucionar si les enviaras un correo electrónico jajajajaja (leer el artículo entero o todos los comentarios previos es de cobardes, aquí se opina sin leer ná jajajajaja)
Con mis alumnos de instituto, """nativos digitales""" (que no saben escribir un word ni mandar un correo electrónico), me pasa lo mismo. Les pones todas las explicaciones de algo en el classroom, les recuerdas que hace falta calculadora y regla para el examen,..., y aún así, siempre hay algunos que no lo traen. ¡Paqué! ¡Con lo estéticas que quedan las gráficas a mano alzada! Y lo maravilloso que queda ir a otra clase a pedirle a un amigo que le preste la calculadora (que aún saben usar menos que la suya, y claro, las cuentas les salen mal) Que hay que presentar un informe a ordenador, pues lo presento a mano; que la de lengua lo pide a mano (a ver si mejoran la caligrafía, escriben fatal), pues lo presento a ordenador. Que fui a hacer la práctica y no me enteré de ná: pues lo copio y pego de internet, aunque no coincidan las cantidades o los reactivos, y así con todo Que tengo que hacer un trabajo del elemento químico Hierro, pues por el medio copio algo de la isla del Hierro, y ya está.
#39 si yo doy por hecho que nadie lee nada, lo que si doy por hecho es que ante respuestas como "vale, entendido" a un mensaje de 5 líneas...lo entiendan
#39 Esto es menéame. Aquí se comenta sin leer.
¡Siempre se ha hecho así!
Eso se solucionaría si por lo menos les enviaras un correo electrónico. Digo yo.
#38 Dios...seguro que has ido a mí hostal y fuiste al otro.
Les envío mensajes por la app, esos mensajes les llegan como un correo electrónico también, les envío WhatsApp, les envío la información en el correo electrónico donde les llega la confirmación de la reserva...me falta enviarles un letrero luminoso a su casa
#43 un letrero luminoso a su casa
¡Aléjate de mi casa, bicho raro!
Llevaba meses sin cuenta y desde luego tu entrada me sacó de quicio... Y erronemente cometí el error de contestarte, con el consiguiente baneo.
No me percate de que perteneces a la chupipandi y además eres abogado, y lo exibes que es peor, como si tuviera que importar.
Es decir que sabes lo que hay en el mundo, y en que lugar has elegido estar, vienes a meneame a que te doren la píldora, no a aprender nada.
Felicidades espero te pudras en el infierno.