Quisiera compartir esta experiencia para dar mas difusión a mi problema y para evitarle el susto a algún otro.

Todo esto empieza al principio de la pandemia del COVID19, un día abriendo la tapa del portátil la bisagra se rompe. Un portátil de gama media / alta, un MSI Raider de 17 pulgadas i7 7700HQ y con una 1060, en garantía, cuidado con mimo, que apenas se mueve del escritorio, de repente roto. Una inversión de 1350€ para trabajar que de repente se ve comprometida.

Busco por internet y compruebo que hay una plaga de ordenadores msi de 17 pulgadas con el mismo problema, pero parece que la garantía lo cubre.

El 17 de abril me pongo en contacto con Amazon por teléfono y me comunican que no hacen reparaciones por el tema del COVID19, así que me devuelven el dinero íntegro. Casi no puedo creerlo, pero oye, es Amazon, su servicio al cliente siempre ha sido excelente conmigo, así que pienso: "esta gente en su línea, lo hacen de puta madre, por eso casi todo lo compro por Amazon y nunca he tenido ningún problema."

Además Amazon se encarga de darme una etiqueta gratuita de Celéritas, perfecto. Como tengo guardada la caja original con todos los plásticos e incluso la caja de Amazon donde venía el portátil, lo pongo todo en su sitio y espero a que lo recojan .

Aquí esta la foto del portátil el día que lo recogieron, con la etiqueta de envío de Amazon junto a él:

El día 22 de abril recogen el portátil.

El dia 24 de abril llega a su destino

Pasa el plazo de 15 días hábiles y no me hacen la devolución. Llamo al servicio al cliente de Amazon y aquí empieza la pesadilla.

"El portátil recibido está completamente roto y usado estamos esperando a recibir el producto que usted envió"

Me dice la operadora: "El portátil recibido está completamente roto y usado estamos esperando a recibir el producto que usted envió". Se suceden los días y sigo llamando para obtener más información, nadie tiene autorización para pasarme con ningún superior con capacidad para darme mas información ni hacer algo más.

Además añaden que los teleoperadores no tienen la posibilidad de contactar telefónicamente con ninguno de esos departamentos, cosa que luego se demostrará falsa.

Me dicen que aporte fotos del estado del portátil antes del envío y así hago. Mando la foto de arriba y otras tantas en los que se puede comprobar el estado del portátil desde diferentes perspectivas y aparecen todos los datos en la etiqueta de devolución. No las comparto porque aparecen mi dirección teléfono y otros datos personales.

El sábado 16 de mayo me dice otro teleoperador que en 48h recibiré una llamada del departamento de "preocupación", un nombre extraño para un departamento, no se si error tipográfico o qué. 

El 20 de mayo aún no he recibido ninguna llamada, me pongo en contacto de nuevo y me dice el teleoperador: "un segundo que llamo al almacén".

¿No decían que no tenían posibilidad de hablar telefónicamente con nadie? 

Tras una larga espera me dicen que el estado producto recibido no es el de las fotos que yo mandé, que lo que ellos tienen esta completamente roto, no solo la bisagra y que amazon no va a devolver el dinero y da el caso por cerrado, que si quiero puedo hacer una reclamación al centro de litigios de la UE o poner una denuncia. 

El estado producto recibido no es el de las fotos que usted ha mandado, el producto que tenemos está completamente roto no solo con la bisagra rota, Amazon no va a devolver el dinero y da el caso por cerrado, si quiere puede hacer una reclamación al centro de litigios de la UE o poner una denuncia. 

Le pregunto como ellos pueden ser juez y parte y sin proporcionar pruebas decir que ha llegado completamente roto mi porátil.

Dicen que ellos tienen fotos de como ha llegado el portátil, pero no me quieren proporcionar dichas fotos. Si pongo una denuncia ellos presentaran las fotos como prueba. Además el portátil fue revisado el 27 de abril, 3 días después de llegar a su destino, pero me he enterado semanas después.

Me llega un correo confirmando la penosa decisión:

Y así estamos, sin portátil y sin dinero, por una bisagra rota, lo cual era molesto, pero mejor que no tener portátil.

No puedo reclamar a la empresa transportista, ya que no tengo ni el producto ni contraté el servicio. Amazon debería reclamar a la empresa de transportes, no se si lo hizo o no, entiendo que no, pero según la ley de transportes si no lo hizo se presume que el artículo llegó correctamente.

Si confrontamos mis pruebas con los hechos claramente hay algo que no encaja. Alguien la ha liado en algún momento.

He puesto además de la reclamación en la web de litigio de la UE una hoja de reclamaciones, condición previa para poner una demanda en consumo, pero me temo que esta batalla está perdida.

No puedo describir la rabia y lo indefenso que me siento ante esta gentuza.

Las conclusiones (completamente subjetivas y que entiendo que no compartáis) que saco de todos esto son:

1. Desconfiar de Amazon y su servicio al cliente, en especial para gestionar problemas con artículos de mas de 300€
2. Preferiblemente hacer compras de mas de 300€ en tiendas físicas de confianza.
3. Gestionar las garantías directamente con el fabricante, sin intermediaciones.