[c&p]La siguiente columna está basada en hechos reales. Algunos nombres han sido cambiados u omitidos para proteger la identidad de las personas involucradas. Se sugiere la presencia de personas adultas en el caso de que el siguiente texto sea leído por menores de 15 años. Contiene escenas de soporte técnico explícito...
De como ese texto es tendencioso y, el autor, ignorante y poco perspicaz:
- La máquina te pide que teclees el número por el que estás reclamando porque puede ser que estés llamando desde un número que no sea el afectado. No sé en Argentina, pero en este pais muchas empresas tienen la adsl y el fax en la misma linea, y no la usan como teléfono de voz en absoluto.
- Se pide el nombre de quien está llamando porque, por increíble que parezca, no siempre llama el titular de la linea. A veces es la esposa, un hijo, un primo informático (lo de "primo" es en el más amplio sentido de la palabra). Y cuando se trata de una empresa, no digamos ya que sería ciertamente extraño escuchar que llama el registro civil. Supongo que el autor estará solo en la vida y por eso le parecerá extraño que llame alguien en su nombre.
- Se pide que confirme el número de teléfono porque, aunque la gran mayoría lo pone bien, algunos se equivocan, y de ser así, para cuando nos demos cuenta de que las cosas no cuadran, habremos perdido un tiempo precioso. Y el cliente tendrá un cabreo considerable, aún siendo toda la culpa suya.
- Se supone que si llamas a un servicio de asistencia técnica (S.A.T.) deberías querer que te resuelvan lo que te molesta, y ponerle las cosas más difíciles al que te atiende con frases como "Adiviná"... vas a hacer que el personaje no esté por la labor.
- Es perfectamente posible, y sucede, que quien te atienda no tenga en el listado de incidencias activas por zonas, que tu zona está afectada por alguna, sin embargo al llamar, tu proveedor haya puesto la locución que sí lo indica. Suena absurdo, pero es así, la culpa no es de quien atiende sino de quien le facilita la información. Pero evidentemente este tipo está más por pensar que el que le atiende es un ignorante, pero me creo que hasta los argentinos saben leer (empiezo a dudar de si el autor sí).
- El autor del artículo tiene la idea, por otro lado generalizada, de que, haya hecho lo que haya hecho con su instalación de red local, el S.A.T. lo va a atender igualmente. Esto no es así, ni tiene por qué. Tu proveedor de internet te da una linea de acceso a la red y, si lo has solicitado, un modem, router o similar, tal vez inalámbrico, tal vez no. Rara vez, muy rara vez, se contrata algo más complicado que eso (hablamos de menos de una por mil). Lo que no puede ser es que, después de que hayas puesto tu router en monopuesto para luego colocar un firewall detrás, asociado a un switch que divide la DMZ por un lado y tu LAN de trabajo por otra, que en realidad son dos direccionamientos privados distintos y, además, con un proxy para gestionar la salida a según qué páginas en función de la ip del ordenador en el que estás (y esto no es lo más complicado, ni mucho menos, que he visto), repito, lo que no puede ser es que después de montarte algo así por tu cuenta, o del informático que hayas contratado, quieras que un S.A.T. te resuelva lo que te pasa con tu conexión en esas condiciones. Te pones un pc conectado al router y vemos qué pasa con él, y si eso chuta, el problema está en tu red local, y si no va, entonces es bastante probable que sea cosa del ISP (que como sea el router y no lo tengas en garantía ni cubierto por un mantenimiento, vas fino). Así que, si estás postrado en una cama y no puedes hacer lo que se te solicita, pues oye, es verdaderamente una pena y lo sentimos mucho, pero que venga el que te instaló tu red local de esa manera, la cual NO FUE lo contratado, por mucho que "no sea ilegal" hacerlo. Que tu S.A.T. te resuelve (o debería), tus problemas de conexión, no tus problemas de informática, que NO ES lo mismo. No necesariamente, ni mucho menos.
- Y el otro error, bastante común también, es confundir el mensaje con el mensajero. Su trabajo consiste en hacer lo que le mande la empresa, como a todo hijo de vecino que curre por cuenta ajena. Es cierto que los hay más y menos espabilados, con más y menos conocimientos, pero eso va a ser siempre así. Y eso de que escojan a gente con "ganas de ayudar"... eso es muy fácil de decir, pero con usuarios que llaman con una prepotencia, chulería y sarcasmo como el del ejemplo que, por cierto, no se molesta en disimular, a cualquiera se le quitan las ganas y, como es obvio, prefieres mandarlo a Cuenca a resolver el crimen.
Nada que añadir a lo de Tensk. Conozco verdaderos plomazos al teléfono y compadezco a la gente que trabaja de teleoperador.
Debería haber un test de Turing para solicitar soporte técnico, sería una estupenda criba de amebas.
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De como ese texto es tendencioso y, el autor, ignorante y poco perspicaz:
- La máquina te pide que teclees el número por el que estás reclamando porque puede ser que estés llamando desde un número que no sea el afectado. No sé en Argentina, pero en este pais muchas empresas tienen la adsl y el fax en la misma linea, y no la usan como teléfono de voz en absoluto.
- Se pide el nombre de quien está llamando porque, por increíble que parezca, no siempre llama el titular de la linea. A veces es la esposa, un hijo, un primo informático (lo de "primo" es en el más amplio sentido de la palabra). Y cuando se trata de una empresa, no digamos ya que sería ciertamente extraño escuchar que llama el registro civil. Supongo que el autor estará solo en la vida y por eso le parecerá extraño que llame alguien en su nombre.
- Se pide que confirme el número de teléfono porque, aunque la gran mayoría lo pone bien, algunos se equivocan, y de ser así, para cuando nos demos cuenta de que las cosas no cuadran, habremos perdido un tiempo precioso. Y el cliente tendrá un cabreo considerable, aún siendo toda la culpa suya.
- Se supone que si llamas a un servicio de asistencia técnica (S.A.T.) deberías querer que te resuelvan lo que te molesta, y ponerle las cosas más difíciles al que te atiende con frases como "Adiviná"... vas a hacer que el personaje no esté por la labor.
- Es perfectamente posible, y sucede, que quien te atienda no tenga en el listado de incidencias activas por zonas, que tu zona está afectada por alguna, sin embargo al llamar, tu proveedor haya puesto la locución que sí lo indica. Suena absurdo, pero es así, la culpa no es de quien atiende sino de quien le facilita la información. Pero evidentemente este tipo está más por pensar que el que le atiende es un ignorante, pero me creo que hasta los argentinos saben leer (empiezo a dudar de si el autor sí).
- El autor del artículo tiene la idea, por otro lado generalizada, de que, haya hecho lo que haya hecho con su instalación de red local, el S.A.T. lo va a atender igualmente. Esto no es así, ni tiene por qué. Tu proveedor de internet te da una linea de acceso a la red y, si lo has solicitado, un modem, router o similar, tal vez inalámbrico, tal vez no. Rara vez, muy rara vez, se contrata algo más complicado que eso (hablamos de menos de una por mil). Lo que no puede ser es que, después de que hayas puesto tu router en monopuesto para luego colocar un firewall detrás, asociado a un switch que divide la DMZ por un lado y tu LAN de trabajo por otra, que en realidad son dos direccionamientos privados distintos y, además, con un proxy para gestionar la salida a según qué páginas en función de la ip del ordenador en el que estás (y esto no es lo más complicado, ni mucho menos, que he visto), repito, lo que no puede ser es que después de montarte algo así por tu cuenta, o del informático que hayas contratado, quieras que un S.A.T. te resuelva lo que te pasa con tu conexión en esas condiciones. Te pones un pc conectado al router y vemos qué pasa con él, y si eso chuta, el problema está en tu red local, y si no va, entonces es bastante probable que sea cosa del ISP (que como sea el router y no lo tengas en garantía ni cubierto por un mantenimiento, vas fino). Así que, si estás postrado en una cama y no puedes hacer lo que se te solicita, pues oye, es verdaderamente una pena y lo sentimos mucho, pero que venga el que te instaló tu red local de esa manera, la cual NO FUE lo contratado, por mucho que "no sea ilegal" hacerlo. Que tu S.A.T. te resuelve (o debería), tus problemas de conexión, no tus problemas de informática, que NO ES lo mismo. No necesariamente, ni mucho menos.
- Y el otro error, bastante común también, es confundir el mensaje con el mensajero. Su trabajo consiste en hacer lo que le mande la empresa, como a todo hijo de vecino que curre por cuenta ajena. Es cierto que los hay más y menos espabilados, con más y menos conocimientos, pero eso va a ser siempre así. Y eso de que escojan a gente con "ganas de ayudar"... eso es muy fácil de decir, pero con usuarios que llaman con una prepotencia, chulería y sarcasmo como el del ejemplo que, por cierto, no se molesta en disimular, a cualquiera se le quitan las ganas y, como es obvio, prefieres mandarlo a Cuenca a resolver el crimen.
Nada que añadir a lo de Tensk. Conozco verdaderos plomazos al teléfono y compadezco a la gente que trabaja de teleoperador.
Debería haber un test de Turing para solicitar soporte técnico, sería una estupenda criba de amebas.