La experiencia de la multinacional de call centers Atento sirve de ejemplo de los cambios del sector. El aprendizaje de las máquinas es tan rápido y las necesidades de los clientes tan cambiantes que no se sabe donde se acabará en unos años.
las necesidades de los clientes son poner pantallas cada vez más espesas en la atención al cliente. Que te estén atendiendo desde un país remoto una pobre gente a la que le pagan cuatro duros por hacerte dar vueltas como un chino y no resolverte nada, y que la administración no les apriete las tuercas para que den un servicio decente de atención al cliente.
#7 Igual me equivoco, pero no lo veo ni a corto ni a medio plazo. No es lo mismo probar en laboratorio que en el mundo real.
Es muy, muy, muy difícil cubrir todas las opciones posibles que puede haber en una llamada como para que una máquina lo pueda hacer bien en todos los casos, ni de lejos.
#9 Pero es que esto no es "mañana sustituyo mi 1000 empleados de golpe por dos servidores". Esto funciona así:
1. Mañana se pone en marcha la IA que escucha todas las conversaciones y aprende las lógicas de resolución que usan los distintos agentes, cruz los datos con los resultados y los algoritmos preprogramados etc.
2. Dentro de un año se meto en pruebas y cogiendo las llamadas y derivando a las distintas áreas.
3. Dentro de dos años se prescinde de 100 empleados de recepción de llamadas por que funciona bien.
4. En 5 años los servidores ya tienen controlado el 90% de las incidencias. El resto, las supervisará un equipo de expertos de 10 personas.
Yo diría que en cuanto a técnica de resolución estamos en el punto 3 pero lo que hace falta mejorar los sistemas de conversación natural, y eso no es más que horas y horas de aprendizaje.... Ya te digo, el objetivo no es sustituir el 100% de los trabajadores en dos días, sino ir poco a poco. Yo creo que en cosa de 5 años esto está resuelto ya.
Dentro de 10 años habrá muchos trabajos que ya no existirán, o serán residuales. Algunos se niegan a aceptarlo, lo cual es lógico, pero tampoco tiene sentido porque al final las empresas van a optar por la fórmula más barata tal y como señala su naturaleza y los clientes optaremos por lo más cómodo tal y como señala la nuestra. Y si eso significa no coger taxis ni llamar jamás al servicio técnico, como puede ser, habrá que asumirlo y adaptarse.
A ver que nos enteremos, porque esto el artículo no lo cuenta y pone todo muy bonito excepto la parte de empleos.
Esto de lo que va es de ahorro de costes, simplemente de ahorro de costes. Una empresa de call center (lo de "Contact Center" es el cambio cosmético para el convenio que antes era de "Telemarketing", que como nombre era algo más tirando a comercial mientras que no todo servicio de este estilo es comercial, claro, sino que están los departamentos técnicos también, entre otros) cobra por llamada atendida. Después habrá otros parámetros también en función de la eficiencia, pero principalmente el ingreso es por llamada atendida.
Si la empresa para la que el call center trabaja (es decir, la que externaliza el servicio, no la de call center) es capaz de derivar una llamada a una máquina en vez de a una persona, la máquina es más barata. Tiene un coste de implantación, pero luego el mantenimiento y mejora es un coste inferior que el tener a cierto número de personas haciendo ese trabajo.
Y si es para cuestiones relativamente sencillas, las máquinas pueden ser suficientes a la hora de resolverlas. Pero ahí están los tiempos de desarrollo y aprendizaje, y que atender a una persona no es lo mismo que establecer un protocolo de comunicación entre máquinas donde todo está diseñado de antemano.
Es por eso que creo que, sí, las máquinas van a ocupar una parte más o menos importante del pastel, pero no menos importante va a ser el tener a personas al otro lado de la línea telefónica. La gente quiere hablar con personas, no con máquinas. Quiere resolver su incidencia, su consulta, lo antes posible y quiere que se lo hagan de un modo eficiente, y es ahí donde las máquinas lo tienen complicado.
A poco que la consulta de cliente se complique, o a que las opciones que se le dan en el menú de opciones sean difíciles de entender o no se correspondan con lo que él solicita, la máquina se pierde.
Es posible que se pierdan puestos de trabajo en el sector en una cantidad importante, pero es entonces igualmente posible que se esté cometiendo un error desde el punto de vista del cliente final.
#5 Eso se solucionará con las AI tipo Google Assistant, que ya pueden llevar a cabo conversaciones muy similares a las de un humano. Es una tecnologia todavia en pañales pero si sigue perfeccionandose no tardará mucho en arrasar con el mercado de los call centers.
Comentarios
las necesidades de los clientes son poner pantallas cada vez más espesas en la atención al cliente. Que te estén atendiendo desde un país remoto una pobre gente a la que le pagan cuatro duros por hacerte dar vueltas como un chino y no resolverte nada, y que la administración no les apriete las tuercas para que den un servicio decente de atención al cliente.
#7 Igual me equivoco, pero no lo veo ni a corto ni a medio plazo. No es lo mismo probar en laboratorio que en el mundo real.
Es muy, muy, muy difícil cubrir todas las opciones posibles que puede haber en una llamada como para que una máquina lo pueda hacer bien en todos los casos, ni de lejos.
#9 Pero es que esto no es "mañana sustituyo mi 1000 empleados de golpe por dos servidores". Esto funciona así:
1. Mañana se pone en marcha la IA que escucha todas las conversaciones y aprende las lógicas de resolución que usan los distintos agentes, cruz los datos con los resultados y los algoritmos preprogramados etc.
2. Dentro de un año se meto en pruebas y cogiendo las llamadas y derivando a las distintas áreas.
3. Dentro de dos años se prescinde de 100 empleados de recepción de llamadas por que funciona bien.
4. En 5 años los servidores ya tienen controlado el 90% de las incidencias. El resto, las supervisará un equipo de expertos de 10 personas.
Yo diría que en cuanto a técnica de resolución estamos en el punto 3 pero lo que hace falta mejorar los sistemas de conversación natural, y eso no es más que horas y horas de aprendizaje.... Ya te digo, el objetivo no es sustituir el 100% de los trabajadores en dos días, sino ir poco a poco. Yo creo que en cosa de 5 años esto está resuelto ya.
#11 tu paso uno me parece optimista. Para un servicio comercial malamente. Para uno técnico es que no. No lo veo.
#12 Pues no lo verás ahora pero te aseguro que es solo cuestión de tiempo.
#13 en eso estamos de acuerdo, pero la diferencia está en que tú eres mucho más "optimista" que yo, pero varios lustros.
Los sustituirá Google Duplex -> Google Assistant imitando una voz humana durante una llamada de teléfono (ING)
Google Assistant imitando una voz humana durante u...
gizmodo.comDentro de 10 años habrá muchos trabajos que ya no existirán, o serán residuales. Algunos se niegan a aceptarlo, lo cual es lógico, pero tampoco tiene sentido porque al final las empresas van a optar por la fórmula más barata tal y como señala su naturaleza y los clientes optaremos por lo más cómodo tal y como señala la nuestra. Y si eso significa no coger taxis ni llamar jamás al servicio técnico, como puede ser, habrá que asumirlo y adaptarse.
#3 O habrá que cambiar de sistema para que, si no hay trabajo, podamos seguir viviendo con dignidad en lugar de estar todos en el paro.
#3 Yo por mi parte no pienso tocar Uber o Deliveroo ni con un palo.
A ver que nos enteremos, porque esto el artículo no lo cuenta y pone todo muy bonito excepto la parte de empleos.
Esto de lo que va es de ahorro de costes, simplemente de ahorro de costes. Una empresa de call center (lo de "Contact Center" es el cambio cosmético para el convenio que antes era de "Telemarketing", que como nombre era algo más tirando a comercial mientras que no todo servicio de este estilo es comercial, claro, sino que están los departamentos técnicos también, entre otros) cobra por llamada atendida. Después habrá otros parámetros también en función de la eficiencia, pero principalmente el ingreso es por llamada atendida.
Si la empresa para la que el call center trabaja (es decir, la que externaliza el servicio, no la de call center) es capaz de derivar una llamada a una máquina en vez de a una persona, la máquina es más barata. Tiene un coste de implantación, pero luego el mantenimiento y mejora es un coste inferior que el tener a cierto número de personas haciendo ese trabajo.
Y si es para cuestiones relativamente sencillas, las máquinas pueden ser suficientes a la hora de resolverlas. Pero ahí están los tiempos de desarrollo y aprendizaje, y que atender a una persona no es lo mismo que establecer un protocolo de comunicación entre máquinas donde todo está diseñado de antemano.
Es por eso que creo que, sí, las máquinas van a ocupar una parte más o menos importante del pastel, pero no menos importante va a ser el tener a personas al otro lado de la línea telefónica. La gente quiere hablar con personas, no con máquinas. Quiere resolver su incidencia, su consulta, lo antes posible y quiere que se lo hagan de un modo eficiente, y es ahí donde las máquinas lo tienen complicado.
A poco que la consulta de cliente se complique, o a que las opciones que se le dan en el menú de opciones sean difíciles de entender o no se correspondan con lo que él solicita, la máquina se pierde.
Es posible que se pierdan puestos de trabajo en el sector en una cantidad importante, pero es entonces igualmente posible que se esté cometiendo un error desde el punto de vista del cliente final.
#5 Eso se solucionará con las AI tipo Google Assistant, que ya pueden llevar a cabo conversaciones muy similares a las de un humano. Es una tecnologia todavia en pañales pero si sigue perfeccionandose no tardará mucho en arrasar con el mercado de los call centers.
Paremos la revolución digital, todos/as a las cuevas...
Salu2
Sí, no sabemos na!!!!!!