Esto la verdad que no me hace mucha ilusión escribirlo ya que salen a la luz ciertos "métodos poco éticos para tratar a un cliente" pero supongo que al compartirlo alguno pueda sacarle provecho (si es que igual no se le ha ocurrido) y al mismo tiempo puedo recibir ideas sobre el tema, que es...
Si un cliente es pegajoso hasta la extenuacion la mejor opcion es meterle en un bucle infinito: decirle una y otra vez lo mismo, aunque variemos la frase para no parecer que estamos buscando pelea.
Y hombre, si por ejemplo el Outlook Express al abrirse da un error de esos de "Este programa ha efectuado una operacion no permitida y sera interrumpido" y el cliente me llama a mi, teleoperador ADSL, porque no le funciona el correo, yo lo unico que le puedo decir es que reinstale el programa y si aun asi sigue pasando lo mismo que entonces llame a Microsoft. Si en lugar de llamar a MS te llama a ti... yo que quieres que haga. Pero esta claro que no me voy a poner a investigar mas porque ya en vivo me podria tirar facilmente una hora como poco. Por telefono, guiando a otro... calcula. Y todo eso teniendo en cuenta que la empresa no me paga para que gaste mi tiempo en ese tipo de problemas.
Hay que ser contundente cuando hay que serlo, y no andarse con rodeos ni excusas baratas que lo unico que hacen es dejarnos a nosotros mismos en mal lugar. Mas de una vez que me he visto en algun callejon sin salida (recuerdo una vez uno que queria hablar con el presidente de Terra, porque no le funcionaba su ADSL desde hacia ya 5 meses -eran otros tiempos- y decia que no colgaba el telefono hasta que no hablara con él) simplemente con decirle que me veo obligado a finalizar la llamada, explicarle el motivo y colgar tras darle las buenas tardes queda solucionado. No hay que recurrir a mas rocambolescas historias.
Otras veces los listillos que empiezan a preguntarte para pillarte y despues te dicen "sepa que estoy grabando esta conversacion", yo les he dicho "sin mi autorizacion ninguna grabacion es procedente" y me he quedado tan ancho, sin problemas de ningun tipo. En fin, anecdotas hay muchas, pero el resumen es que la conversacion la tenemos que dirigir siempre nosotros, no el cliente.
Bueno, yo he estado en atencion telefonica a clientes, aunque no en cuestiones informaticas, y esos metodos que describe el articulo me parecen poco eficaces, aparte de poco profesionales y ademas poco respetuosos con el cliente que, no olvidemos, nos esta pagando dinero. Solo exceptuo al "Metodo aaaja!", que yo mismo lo he usado y uso en esos casos.
Yo estaba en servicios ADSL y demas lineas de datos pero siempre entraba alguien que tenia alguna duda con otros temas (la impresora no imprime, el explorer no se abre maximizado, el disco duro no aparece en "Mi PC", no me aparecen canales en el mIRC, y cosas asi).
Mi forma de enfrentarme a esas cosas: si las sabia o al menos tenia alguna idea de por donde iban los tiros, intentaba responderlo, pero teniendo en cuenta que no era un tema para enredarse con el. Si ves que no progresas en la solucion o que empieza a alargarse la cosa (mas de un minuto ya es demasiado) o que se avanza muy lentamente debido a que el cliente no tiene conocimientos basicos del ordenador entonces venia la frase magica: "es que a eso no le damos soporte aqui. Contacte con el fabricante/Microsoft/la empresa creadora del programa/....".
El cliente no es idiota, aunque muchos lo crean, y aunque se vea decepcionado porque no resuelve el problema despues reflexiona en la soledad y comprende perfectamente que no era el sitio adecuado para llamar e intentar solucionarlo.
En telemarketing siempre nos decian que nunca, nunca, mintieramos al cliente. Otra cosa es que la verdad te la calles; pero mentirle, nunca. Y las "soluciones" que propone el articulo muchas de ellas consisten en directamente mentirle. Ademas en la mayoria lo unico que conseguiriamos en gran parte de los casos es que llamara mas tarde u otro dia.
Solo un novato sin formacion, ni logica (aparte de seriedad), ni vocacion podria tratar asi a un cliente.
Si el problema no va con nosotros, con decirle algo como "mejor me lo traes... son 50€ más IVA la hora" creo que se lo pensará 2 veces antes de liarla.
#1 No se trata de engañar a todo aquel que nos lia medio minuto, sino a "esos" que a pesar de decirle "mejor me lo traes... son 50€ más IVA la hora" como ha dicho #2, o de decirle ALTO , CLARO y DIRECTAMENTE que NO PODEMOS AYUDARLE ellos siguen y siguen.
Cuando a un cliente se lo ha dicho BIEN CLARITO que no puedes atenderle, es probable que a partir de ahí pueda perder el respeto hacia el cliente de la misma manera que el no me está respetando a mi
Por cierto si has estado en una linea de atencion telefonica.. cuando le dices a alguien C_ontacte_ con el fabricante/Microsoft/la empresa creadora del programa/....". _ ¿a donde crees que llama? a Microsoft? PUES NO , nos llama a nosotros
Aun asi #1 acepto de buen agrado tu crítica, pero no me doy por aludido en absoluto, aunque si que es verdad que hay negocios o empresas que parece ser que esa es su forma y norma para atender al cliente.
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Si un cliente es pegajoso hasta la extenuacion la mejor opcion es meterle en un bucle infinito: decirle una y otra vez lo mismo, aunque variemos la frase para no parecer que estamos buscando pelea.
Y hombre, si por ejemplo el Outlook Express al abrirse da un error de esos de "Este programa ha efectuado una operacion no permitida y sera interrumpido" y el cliente me llama a mi, teleoperador ADSL, porque no le funciona el correo, yo lo unico que le puedo decir es que reinstale el programa y si aun asi sigue pasando lo mismo que entonces llame a Microsoft. Si en lugar de llamar a MS te llama a ti... yo que quieres que haga. Pero esta claro que no me voy a poner a investigar mas porque ya en vivo me podria tirar facilmente una hora como poco. Por telefono, guiando a otro... calcula. Y todo eso teniendo en cuenta que la empresa no me paga para que gaste mi tiempo en ese tipo de problemas.
Hay que ser contundente cuando hay que serlo, y no andarse con rodeos ni excusas baratas que lo unico que hacen es dejarnos a nosotros mismos en mal lugar. Mas de una vez que me he visto en algun callejon sin salida (recuerdo una vez uno que queria hablar con el presidente de Terra, porque no le funcionaba su ADSL desde hacia ya 5 meses -eran otros tiempos- y decia que no colgaba el telefono hasta que no hablara con él) simplemente con decirle que me veo obligado a finalizar la llamada, explicarle el motivo y colgar tras darle las buenas tardes queda solucionado. No hay que recurrir a mas rocambolescas historias.
Otras veces los listillos que empiezan a preguntarte para pillarte y despues te dicen "sepa que estoy grabando esta conversacion", yo les he dicho "sin mi autorizacion ninguna grabacion es procedente" y me he quedado tan ancho, sin problemas de ningun tipo. En fin, anecdotas hay muchas, pero el resumen es que la conversacion la tenemos que dirigir siempre nosotros, no el cliente.
Bueno, yo he estado en atencion telefonica a clientes, aunque no en cuestiones informaticas, y esos metodos que describe el articulo me parecen poco eficaces, aparte de poco profesionales y ademas poco respetuosos con el cliente que, no olvidemos, nos esta pagando dinero. Solo exceptuo al "Metodo aaaja!", que yo mismo lo he usado y uso en esos casos.
Yo estaba en servicios ADSL y demas lineas de datos pero siempre entraba alguien que tenia alguna duda con otros temas (la impresora no imprime, el explorer no se abre maximizado, el disco duro no aparece en "Mi PC", no me aparecen canales en el mIRC, y cosas asi).
Mi forma de enfrentarme a esas cosas: si las sabia o al menos tenia alguna idea de por donde iban los tiros, intentaba responderlo, pero teniendo en cuenta que no era un tema para enredarse con el. Si ves que no progresas en la solucion o que empieza a alargarse la cosa (mas de un minuto ya es demasiado) o que se avanza muy lentamente debido a que el cliente no tiene conocimientos basicos del ordenador entonces venia la frase magica: "es que a eso no le damos soporte aqui. Contacte con el fabricante/Microsoft/la empresa creadora del programa/....".
El cliente no es idiota, aunque muchos lo crean, y aunque se vea decepcionado porque no resuelve el problema despues reflexiona en la soledad y comprende perfectamente que no era el sitio adecuado para llamar e intentar solucionarlo.
En telemarketing siempre nos decian que nunca, nunca, mintieramos al cliente. Otra cosa es que la verdad te la calles; pero mentirle, nunca. Y las "soluciones" que propone el articulo muchas de ellas consisten en directamente mentirle. Ademas en la mayoria lo unico que conseguiriamos en gran parte de los casos es que llamara mas tarde u otro dia.
Solo un novato sin formacion, ni logica (aparte de seriedad), ni vocacion podria tratar asi a un cliente.
Si el problema no va con nosotros, con decirle algo como "mejor me lo traes... son 50€ más IVA la hora" creo que se lo pensará 2 veces antes de liarla.
#1 No se trata de engañar a todo aquel que nos lia medio minuto, sino a "esos" que a pesar de decirle "mejor me lo traes... son 50€ más IVA la hora" como ha dicho #2, o de decirle ALTO , CLARO y DIRECTAMENTE que NO PODEMOS AYUDARLE ellos siguen y siguen.
Cuando a un cliente se lo ha dicho BIEN CLARITO que no puedes atenderle, es probable que a partir de ahí pueda perder el respeto hacia el cliente de la misma manera que el no me está respetando a mi
Por cierto si has estado en una linea de atencion telefonica.. cuando le dices a alguien C_ontacte_ con el fabricante/Microsoft/la empresa creadora del programa/....". _ ¿a donde crees que llama? a Microsoft? PUES NO , nos llama a nosotros
Aun asi #1 acepto de buen agrado tu crítica, pero no me doy por aludido en absoluto, aunque si que es verdad que hay negocios o empresas que parece ser que esa es su forma y norma para atender al cliente.