Vivimos en los albores de una era en la que cualquiera, con muy poco dinero, puede transformar su pequeño comercio en un negocio global. Una era en la que, con Internet, el éxito empresarial depende cada vez menos de la inversión en equipos, edificios o maquinaria, y en su lugar es cada vez más producto del know how de la persona, de su iniciativa para saber comunicarse con los clientes. La clave del exito empresarial 2.0 está en la excelencia en el servicio al cliente, en saber escucharle, en dialogar con él, con honestidad y con pasión.
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Y en los albores de esta nueva era, viene alguien que se hace llamar "The Cool Ruler" y te dice que el secreto del éxito es prestar atención al cliente.
Hola soy The Cool Ruler y les presento mi nuevo invento 2.0 The garlic Soup - La sopa de Ajo.
Tu título de marketing del siglo XX vale una mierda en el siglo XXI (en realidad cada vez valen menos los titulillos o credenciales, y cuenta más la iniciativa o creatividad).
Sea como fuere, el marketing está cambiando drásticamente. Está emergiendo un nuevo consumidor que busca una mayor personalización y una relación más directa, que es más exigente y está mucho mejor informado que antes gracias a las recomendaciones de Internet. Ahora, con Internet, la comunicación no es direccional (de marketer a consumer), sino bidireccional o multidireccional (de consumer a consumer). Por eso en marketing hoy se impone más un perfil de “comunicador”, y no tanto de “publicitario”.
Que se vayan enterando las empresas que tienen que espabilar en su relación con el cliente, que tienen que escucharle y conversar con él, porque ahora, GRACIAS A INTERNET, EL CLIENTE TAMBIÉN ES POR SÍ MISMO UN MEDIO DE COMUNICACIÓN ACTIVO, que informa y recomienda sobre lo que le gusta, y más aún lo que no le gusta.
En este sentido va más lejos C.K. Prahalad –uno de los gurús de economía más influyentes del mundo– cuando afirma que: "Ahora es el cliente el que tiene el poder sobre la compañía y no al revés, como ocurría hace años. Él decide lo que se puede hacer y lo que no, además de ser él quien define dónde está el valor de un producto y no la compañía, como ocurría antes. Este cambio lo ha provocado Internet. La red de redes está generando lo que podríamos denominar como cocreation o creación compartida. Este término se refiere a la implicación directa del consumidor en el desarrollo de un producto. De ahí que el reto sea crear experiencias únicas para el consumidor. Como directivos, debemos replantearnos la relación de la firma con el cliente. Éste ya no es un sujeto pasivo que sólo consume lo que le ofrecen, sino que participa en la creación del producto o servicio. Por lo tanto, la nueva era de la innovación se basa en seguir la línea de diseñar con el cliente y generar servicios en base a sus necesidades".
Holo, soy "Moss", funcionario mediocre que atiene al cliente como me sale de los huevos; es decir, mal, como siempre. ¿Para qué me voy a bajar de mi torre de marfil para hablar con el cliente?
Claro, el tal "Moss" sigue creyendo que el consumidor usuario de Internet es como el de siempre: un sujeto pasivo que sólo consume lo que le ofrecen, y punto.
Mossiño sigue sin enterarse que el nuevo cliente –usuario de las redes sociales- no quiere que le vendas un producto sin más, quiere que por encima de todo le escuches, que dialogues con él, y que incluso alientes su participación en torno a tu marca (co-creación o creación compartida) como fuente de ideas para tus productos o servicios (crowdsourcing o externalización de la producción al cliente).
Por eso es que la tendencia empresarial no es tanto “vender lo que se produce” sino sobre todo “producir lo que se demanda”. Esto es, el enfoque que empieza a primar es el de cliente y no el de producto. Vamos que la actividad principal de las empresas ya no es tanto producir bienes y servicios concretos como satisfacer al cliente. Y es que como muy bien dice Prahalad: "Ahora es el cliente el que tiene el poder sobre la compañía y no al revés, como ocurría hace años".
Mossiño, en cambio, sigue viviendo en el jodido siglo XX.
#2 Eres gracioso. Curiosamente iba para finanzas, pero me especialicé en Marqueting.
Que en el S.XXI alguien diga que nos hemos de centrar en lo que el cliente quiere es para soltar un enorme "WTF?"
Entonces, de qué hemos hablado los últimos treinta años? Pero tú has contrastado la realidad de las empresas?
Hola prosumero, majete, ya en el jodido siglo XX no se hablaba de otra cosa, no hacía falta que hubieran redes sociales.
Algún descubrimiento más del Captain Obvious que quieras hacernos?