El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar «una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar», como ha señalado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.
#3 La otra habla de que se está preparando, ésta indica que se ha aprobado. Ambas son de hoy.
Editado: Creo que lo que se ha aprobado no es la ley sino un anteproyecto, que entiendo es una propuesta que puede acabar siendo ley si se aprueba de forma definitiva.
#1 Fe de erratas: No tengo claro si se ha aprobado o se ha aprobado su tramitación.
De la ley:
2.2 Esta ley no se aplicará a los servicios prestados por las administraciones públicas [...]
Y lo que se destaca en el titular queda recogido aquí:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Cuando una queja o reclamación, solicitud de información, comunicación de avería u otra incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa prestadora del servicio ha de garantizar una atención personal directa al cliente.
2. Se considera atención personal directa la ofrecida a través de un operador o agente comercial que contesta al usuario en tiempo real, que deberá identificarse a éste. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente.
3. El personal que preste la atención personalizada a los usuarios deberá contar con una formación y capacitación especializada en función del sector o de la actividad, que garantice la eficiencia en la gestión que realice. A tal efecto, la empresa prestadora del servicio será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las
variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
[...]
16.2 Si la atención es telefónica, el tiempo que transcurra desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente hasta que el consumidor se comunique de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención personalizada será de menos de un minuto para más del 90 por ciento de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
16.3. El número de llamadas no atendidas por causas no imputables al cliente no excederá del 5 por ciento de las llamadas recibidas por el servicio de atención al cliente.
[...]
Régimen transitorio. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley, deberán adaptar sus servicios de atención al cliente a las disposiciones de esta ley, en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.
Comentarios
#0 Creo que es dupe (la había meneado, y no me di cuenta que ya fue compartida):
Los consumidores podrán exigir que sea una persona y no una máquina quien preste atención telefónica al cliente
Los consumidores podrán exigir que sea una persona...
elpais.com#3 La otra habla de que se está preparando, ésta indica que se ha aprobado. Ambas son de hoy.
Editado: Creo que lo que se ha aprobado no es la ley sino un anteproyecto, que entiendo es una propuesta que puede acabar siendo ley si se aprueba de forma definitiva.
#6 Perfecto. Entonces a ver si ambas tienen suerte, y llegan a portada. He meneado las 2.
La ley aprobada: https://www.congreso.es/public_oficiales/L9/CONG/BOCG/A/A_131-01.PDF
#1 Fe de erratas: No tengo claro si se ha aprobado o se ha aprobado su tramitación.
De la ley:
2.2 Esta ley no se aplicará a los servicios prestados por las administraciones públicas [...]
Y lo que se destaca en el titular queda recogido aquí:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Cuando una queja o reclamación, solicitud de información, comunicación de avería u otra incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa prestadora del servicio ha de garantizar una atención personal directa al cliente.
2. Se considera atención personal directa la ofrecida a través de un operador o agente comercial que contesta al usuario en tiempo real, que deberá identificarse a éste. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente.
3. El personal que preste la atención personalizada a los usuarios deberá contar con una formación y capacitación especializada en función del sector o de la actividad, que garantice la eficiencia en la gestión que realice. A tal efecto, la empresa prestadora del servicio será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las
variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
[...]
16.2 Si la atención es telefónica, el tiempo que transcurra desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente hasta que el consumidor se comunique de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención personalizada será de menos de un minuto para más del 90 por ciento de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
16.3. El número de llamadas no atendidas por causas no imputables al cliente no excederá del 5 por ciento de las llamadas recibidas por el servicio de atención al cliente.
[...]
Régimen transitorio. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley, deberán adaptar sus servicios de atención al cliente a las disposiciones de esta ley, en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.
Hasta que no lo oiga, no me lo creo.
#4 si quiere oirlo, pulse "2"...
A ver si tienen cojones de aplicarselo al SEPE ...
Ahora a multar a las empresas que aún atienden con 901/902.